數位轉型的核心價值-商業模式轉型的兩大關鍵點

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2020年新冠肺炎衝擊全球,同時也加速推動了數位轉型的需求。許多企業開始意識到:「數位轉型」的成功與否,將關乎到企業未來面臨危機時的應變能力!由於疫情爆發以及科技變遷的影響,人們的消費型態不斷地在改變,企業也必須擁有隨時應對市場趨勢的能力。開始運用數位科技轉換公司企業的營運模式與客戶體驗,才能真正提升企業的競爭力。

數位轉型三階段,困難的在最後一步「商業模式的轉型」

許多人以為只要自動化就等於數位轉型,但其實這是錯誤的迷思。想要真正成數位轉型成功的,必須要通過以下數位轉型的三大階段:

Stage.1 數位轉換:將企業的設備與資源進行優化與升級。ex.自動化機器取代人力
Stage.2 數位升級:將工作流程數據化、自動化,提升人均產值與整體運作效率。
Stage.3 數位轉型:突破原本舊有的商業模式,達到商業模式的轉型

商業模式的創新 從「提升客戶體驗」下手

大多數企業要做到前兩階段的數位轉型並不困難,因為真正的關鍵其實是在第三階段 — 透過數位轉型來突破舊有的商業模式!這也是許多企業在推動數位轉型時最容易卡關的部分。其實商業模式的價值主張就在於企業能提供給消費者什麼樣的產品或服務,進而幫助消費者解決問題或滿足需求,換句話說啟動商業模式的轉型,重點的項目就是提升客戶體驗(The customer experience)。

拜科技所賜,透過大量數據的收集,現代企業已經可以運用數位科技來進一步優化客戶體驗,而這又可以從以下兩大關鍵處著手:分別是產品服務(Products/Services)與客戶接觸點(Touchpoint)。

一、產品服務(Products/Services) — 個性化客戶體驗

為客戶提供優秀的產品與服務是企業最核心的目標。打造良好的產品體驗有許多方法,譬如提升客戶對產品或服務資訊的可見性,增加用戶「掌握狀況」的感受。此不但能讓客戶在使用產品時能更放心,也能同時提升其對服務與產品的滿意度與易用性的感受。另外打造個性化的客戶體驗也十分重要,現今的客戶都希望被視為獨一無二的個體。根據跨國管理諮詢公司Accenture的統計,有75%的客戶表示更願意向提供個人化服務的公司購買產品。

二、客戶接觸點(Touchpoint) — 打造品牌價值

而商業模式要持續成功,還需要有正確的客戶接觸點(touchpoint)。所謂的接觸點就是客戶與產品間各種互動的情境或環境 — 形塑客戶服務體驗的任何機會,連帶能提升品牌價值。從量的提升,除了確認每個接觸點都能反應品牌的價值以及建立更多有效的接觸點之外,到質的提升,要能整合這些接觸點的資料,才有機會能夠獲得比一般客戶資料或交易活動更深入、更有價值的情報。

隨著大數據時代的來臨,雖然企業能快速掌握大量客戶反饋,但要處理這樣龐大資訊往往需要更高的人力技術與時間成本。因此企業內部若能夠擁有一套更輕量的數據分析流程,將能大幅提升轉型的效率。

台鈴機車透過數據分析成功打造更輕鬆和有趣的客戶體驗

數據分析對商業模式轉型的重要性,從台鈴機車(SUZUKI)的案例便能清楚暸解。他們發現客戶在選購機車時,經常遇到資訊缺乏可見性的問題。客戶們無法輕易得知附近車行中有什麼款式的機車,除非親自跑一趟現場。而這樣受限於實體店面的銷售模式也間接導致近年機車市場的下滑。

因此,台鈴機車決定透過數據分析來觀察消費者的購車習慣。先是創建了網站「Build Your Bike」,其不但整合了各家經銷商的促銷活動與機車庫存,方便消費者線上搜尋以及選購之外,還建立了用戶線上客製車款的功能和自動化的訂單管理。成功創造了消費者更喜愛的商品 — 客製化,同時優化了產品接觸點 — 提升品牌價值,更重要的是,在打造更「輕鬆」更「有趣」的體驗同時,能夠搜集到深度消費者數據,而成功的數位轉型也為台鈴機車帶可觀的效益,光是潛在客戶的轉換率就整整提高了33%!

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台鈴機車(SUZUKI) Build Your Bike網站

企業之所以能夠在數位轉型上有所突破,其幕後最大的功臣就是「數據分析」的靈活運用。這也顯示在現代數位環境的趨勢下,各產業分析技術人員的需求與成本將大幅提升。換句話說:「讓數據分析也能自動化」勢必將成為未來的新趨勢,而人工智慧在其中扮演的角色也就變得至關重要。透過AI蒐集與分析大量的數據、找出細節中的魔鬼,重新定義消費需求與優化流程系統,才能真正有效率地朝數位轉型成功邁進,也才能讓企業在未來無論面臨何種未知的危機,都能夠擁有優秀的應變能力與精準的洞察力!

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作者介紹

Kevin Chang,美國倫斯勒理工學院(Rensselaer Polytechnic Institute,RPI)供應鏈管理碩士。曾擔任美國知名新創運輸公司Hyperloop One商業策略分析師,現於Synergies擔任解決方案顧問,協助企業透過AI軟體導入專案實現數位轉型。

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